Was muss im Beratungsprotokoll einer Versicherung stehen?

Was im Beratungsprotokoll stehen muss

Das Beratungsprotokoll hält fest, was im Gespräch mit Ihrem Versicherungsvermittler herausgekommen ist. Viele Vermittler nennen es Beratungsdokumentation. Jeder Vermittler muss es erstellen, der Makler genauso wie der Vertreter, denn es gehört zur Beratungspflicht des Versicherungsvermittlers.

Drei Dinge muss jedes Protokoll enthalten. Wie ausführlich sie ausfallen, hängt davon ab, wie schwierig der Vertrag ist und wie viel Beratung Sie brauchen.

• Ihre Wünsche und Ihren Bedarf, so wie Sie sie im Gespräch genannt haben.
• Den Rat, also welchen Vertrag der Vermittler Ihnen empfiehlt.
• Die Gründe für jeden Rat, bezogen auf Ihre Lage.

Bei einem Vertreter und bei einem Makler, der nur wenige Versicherer vergleicht, bekommen Sie zusätzliche Angaben. Beide müssen Ihnen sagen, auf welcher Grundlage sie den Markt betrachten, und die Versicherer nennen, die sie geprüft haben. Ein Vertreter sagt außerdem, für welche Versicherer er arbeitet. Diese Angaben bekommen Sie, bevor Sie den Antrag unterschreiben.

Wann Sie das Beratungsprotokoll bekommen müssen

Das Protokoll muss bei Ihnen sein, bevor der Vertrag zustande kommt. Sie bekommen es in Textform. Das heißt auf Papier oder als Datei, die Sie speichern können, etwa als E-Mail oder PDF. Klar und verständlich muss es außerdem sein.

Nur in zwei Fällen darf der Vermittler Sie zunächst mündlich informieren. Entweder Sie wünschen das ausdrücklich, oder die Versicherung gibt Ihnen sofort einen vorläufigen Schutz. Dann muss das Protokoll gleich nach dem Vertragsschluss kommen, spätestens zusammen mit dem Versicherungsschein, also Ihrer Police.

Am besten lesen Sie das Protokoll, bevor Sie den Antrag unterschreiben. Dann können Sie Fehler noch korrigieren lassen, solange nichts entschieden ist.

6 Punkte, die Sie im Beratungsprotokoll prüfen

Ein Protokoll aus Textbausteinen nützt Ihnen wenig. Gehen Sie es deshalb Punkt für Punkt durch.

1. Stehen Ihre Wünsche in Ihren eigenen Worten da und nicht nur als vorgedruckte Sätze?
2. Passt die beschriebene Lage zu Ihnen, etwa Beruf, Familie und bestehende Verträge?
3. Nennt das Protokoll Gründe, warum gerade dieser Vertrag zu Ihnen passt, und nicht nur den Namen des Tarifs?
4. Steht dort, Sie hätten einen Rat abgelehnt, und stimmt das auch?
5. Ist vermerkt, wenn der Vermittler nur wenige Versicherer verglichen hat?
6. Fehlt etwas, das Sie im Gespräch ausdrücklich angesprochen haben?

Den vierten Punkt sollten Sie besonders genau lesen. Hat ein Makler Sie gründlich beraten und Sie lehnen seinen sinnvollen Rat ab, haftet er für die Lücke nicht, die dadurch bleibt. Steht eine Ablehnung im Protokoll, die es nie gab, widersprechen Sie sofort.

Ist etwas falsch oder fehlt etwas, verlangen Sie schriftlich eine Korrektur. Tun Sie das am besten, bevor der Vertrag zustande kommt. Eine E-Mail genügt und dient Ihnen später als Nachweis.

Warum das Beratungsprotokoll Ihr wichtigster Beweis ist

Streiten Sie später mit Ihrem Vermittler über einen Beratungsfehler, müssen grundsätzlich Sie zeigen, was im Gespräch falsch lief. Ohne Papier steht dann Ihr Wort gegen seines. Das Protokoll ändert das, weil es festhält, was besprochen wurde.

Fehlt das Protokoll oder fehlt darin ein wichtiger Hinweis völlig, hilft Ihnen das sogar. Der Bundesgerichtshof, das oberste deutsche Gericht für Zivilsachen, hat 2014 entschieden, dass dann grundsätzlich der Vermittler beweisen muss, dass er den Hinweis gegeben hat. Gelingt ihm das nicht, gilt der Hinweis als nicht gegeben.

Im entschiedenen Fall hatten Vertreter einem Ehepaar geraten, eine alte Lebensversicherung zu kündigen und eine neue abzuschließen. Das Gericht stellte klar, dass ein Vermittler bei so einem Wechsel auf die Folgen und Risiken der Kündigung hinweisen muss. Mit dem Protokoll in der Hand können Sie die Haftung Ihres Versicherungsmaklers für einen Beratungsfehler viel leichter durchsetzen.

Was ein Verzicht auf das Beratungsprotokoll kostet

Sie dürfen auf die Beratung, auf das Protokoll oder auf beides verzichten. Das Gesetz macht das aber bewusst schwer. Sie müssen den Verzicht in einer eigenen Erklärung abgeben, die vom Antrag getrennt ist, und diese Erklärung unterschreiben.

In dieser Erklärung muss der Vermittler Sie ausdrücklich warnen. Er muss schreiben, dass der Verzicht Ihre Chancen verschlechtern kann, später Schadensersatz von ihm zu verlangen. Fehlt diese Warnung, erfüllt der Verzicht die Vorgaben des Gesetzes nicht.

Schließen Sie nur online, am Telefon oder per E-Mail ab, reicht ein Verzicht in Textform, zum Beispiel per E-Mail. Die Warnung muss trotzdem darin stehen. Behauptet ein Makler später, Sie hätten auf eine weitere Beratung verzichtet, muss in der Regel er das beweisen.

Was Sie tun, wenn das Beratungsprotokoll fehlt

Ein fehlendes Protokoll ist schon ein Verstoß gegen die Pflichten des Vermittlers, wenn Sie nicht wirksam verzichtet haben. So gehen Sie vor.

1. Fordern Sie das Protokoll schriftlich an und nennen Sie ein festes Datum für die Antwort.
2. Schreiben Sie sich bald auf, wann das Gespräch war, wer dabei war und was besprochen wurde.
3. Heben Sie alle E-Mails, Angebote und Notizen aus der Beratung auf.
4. Speichern Sie Protokoll und Unterlagen auch außerhalb des Kundenportals Ihres Vermittlers.
5. Lassen Sie sich beraten, wenn Ihnen schon ein Schaden entstanden ist, etwa bei der Verbraucherzentrale oder bei einer Fachanwältin oder einem Fachanwalt für Versicherungsrecht.

Ein Anspruch auf Schadensersatz verjährt in drei Jahren. Er ist dann nicht mehr durchsetzbar, wenn sich der Vermittler darauf beruft. Die Frist beginnt am Ende des Jahres, in dem Sie vom Fehler und vom Schaden erfahren haben oder hätten erfahren müssen. Bemerken Sie den Fehler erst spät, endet sie trotzdem spätestens zehn Jahre nach dem Schaden.